Voo atrasado ou cancelado: os direitos do passageiro

Atraso, cancelamento de última hora, overbooking. Quem viaja de avião com alguma frequência já passou — ou vai passar — por um desses transtornos. A boa notícia é que o passageiro tem direitos claros, definidos pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor. Saber quais são muda completamente a conversa no balcão da companhia.

Assistência material: obrigatória e por etapas

A partir de certo tempo de espera, a companhia é obrigada a prestar assistência material, conforme a Resolução ANAC 400/2016:

• A partir de 1 hora: comunicação (acesso a internet e telefone);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição adequada ao horário);
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (quando necessário pernoitar) e transporte de ida e volta.

Essa assistência independe de quem causou o atraso — é um dever da empresa com o passageiro.

Atraso acima de 4 horas ou cancelamento: a escolha é sua

Diante de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque (overbooking), o passageiro pode escolher entre três alternativas:

1. Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia;
2. Reembolso integral do valor pago;
3. Remarcação para data e horário de sua conveniência, sem custo.

Overbooking (preterição de embarque)

Quando o passageiro é impedido de embarcar por venda de passagens acima da capacidade, além das opções acima, há direito a compensação. A recusa de embarque contra a vontade do passageiro é situação que costuma render reparação.

Quando cabe dano moral

Nem todo atraso gera indenização por dano moral — pequenos atrasos, com a devida assistência, em regra não geram. Mas esperas longas, perda de compromissos importantes, noites em aeroporto e descaso no atendimento podem, sim, configurar dano moral, somado ao ressarcimento das despesas. Cada caso é avaliado conforme as circunstâncias e as provas.

Guarde as provas

• Cartão de embarque e comprovante da passagem;
• Comprovantes de gastos (alimentação, transporte, hospedagem);
• Prints e comunicados da companhia sobre o atraso/cancelamento;
• Protocolos de atendimento.

Base legal

• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)
• Resolução ANAC nº 400/2016

Este conteúdo tem caráter exclusivamente informativo e não substitui consulta jurídica individualizada.